La moitié des Belges est prête pour la numérisation du marché de l’assurance, mais le secteur ne suit pas encore

Ces dernières années, la Belgique a clairement rattrapé son retard en matière d’achats en ligne. En 2016, c’est le marché belge du commerce B2C qui a connu la plus forte croissance en Europe, croissance qui, en 2017, a continué à progresser de façon continue. Pourtant le marché de l’assurance reste à la traîne... Moins de 5 % des polices d’assurance sont à l’heure actuelle souscrites en ligne. Une part importante des consommateurs belges, essentiellement la génération des moins de 35 ans, est toutefois prête à acheter des assurances en ligne. C’est du moins ce qui ressort du premier « Baromètre de l’Assurance en ligne » de VODW Brussels. Grâce à ce baromètre, ce bureau de conseil dans l’innovation veut encourager le secteur des assurances à proposer une réponse adaptée à la demande des consommateurs.

Le marché belge de l’assurance en ligne est à la traîne par rapport à nos pays voisins

Ces dernières années, le consommateur belge a adopté l’e-commerce. Les chiffres le confirment : avec 13,4 %, c’est en Belgique que l’e-commerce B2C a connu la plus forte croissance en Europe(1). En 2017, cette croissance a même atteint 17 %. Aujourd’hui, le marché de l’e-commerce en Belgique dispose encore d’un énorme potentiel pour de nouvelles entreprises, mais aussi des entreprises établies, qui veulent innover et relever le défi du commerce électronique. Simon Anthonis, managing partner de VODW Brussels, souligne que les entrepreneurs doivent oser innover :

« Aujourd’hui, le consommateur belge a l’habitude d’acheter des produits et des services en ligne pour d’autres secteurs. Pourtant le secteur de l’assurance en Belgique opère encore largement via le réseau traditionnel de courtiers et d’agents. »

Dans un certain nombre de nos pays voisins, dont les Pays-Bas et le Royaume-Uni, le marché de l’assurance suit la tendance générale de l’e-commerce B2C et la souscription d’assurances en ligne est en train de devenir la norme. Aux Pays-Bas, environ 65 % des assurances ont été contractées en ligne en 2016. Au Royaume-Uni, la part du canal direct a progressé jusqu’à 41 % ; le canal direct dépasse ainsi les intermédiaires indépendants (35 %). En Belgique, ce marché reste toutefois très limité. Aujourd’hui, moins de 5 % des polices d’assurance y sont souscrites en ligne. La position forte des intermédiaires financiers (80 % de la distribution totale en Belgique) agit sur les assurances comme un frein aux initiatives de développement d’une offre directe et en ligne. On voit d’ailleurs se profiler le risque de perdre le support des intermédiaires. Cette tendance se traduit aussi dans l’offre, qui n’arrive pas encore à satisfaire la demande du marché aujourd’hui, comme l’indique le Baromètre de l’Assurance en ligne.

« Le Baromètre de l’Assurance en ligne » dresse un état des lieux des attentes

La première édition du Baromètre de l’Assurance en ligne dresse un état des lieux des attentes des consommateurs en matière de souscription et d’utilisation de polices d’assurance ; il entend aussi encourager le secteur à proposer une réponse adaptée à la demande des consommateurs.

Simon Anthonis, managing partner de VODW Brussels, explique :

« Nous avons mis cette étude sur pied après concertation avec les principaux assureurs de Belgique. Ce baromètre annuel leur permet de mieux connaître l’évolution des attentes de leurs clients. Cette première édition se concentre spécifiquement sur l’assurance auto et l’assurance habitation. Dans les mois qui viennent, une deuxième version suivra, mettant l’accent sur les assurances-vie. L’étude sera ensuite reconduite chaque année, pour pouvoir suivre les changements de comportement des consommateurs. »

Le marché de l’assurance face à un défi

Selon Simon Anthonis, « le monde de l’assurance se retrouve face à un défi de taille en matière de numérisation du marché. Cette étude confirme que les compagnies d’assurance vont devoir répondre aux demandes changeantes des consommateurs belges, surtout en matière de solutions numériques pour des produits qui demandent moins de conseils, comme l’assurance auto. Le courtier ou l’agent d’assurances ne disparaîtra certainement pas, mais il sera immanquablement consulté pour des questions plus ciblées. Les consommateurs font de plus en plus le travail eux-mêmes, pour autant qu’on leur en donne les moyens. »

Simon Anthonis poursuit : « Sur le marché de l’assurance, on constate d’énormes différences dans la façon dont les assureurs appréhendent cette évolution. Chacun a sa propre vision et sa propre stratégie. Ce qui est sûr, c’est qu’ils devront tous d’une manière ou d’une autre s’adapter à ce que le client veut aujourd’hui et voudra dans le futur. »

Voici les principales conclusions du Baromètre de l’Assurance :

o La moitié des Belges sont prêts à souscrire une assurance en ligne
L’étude révèle que la moitié des Belges (respectivement 51 % et 45 % pour l’assurance auto et l’assurance habitation) sont prêts à ou envisagent de souscrire cette assurance entièrement en ligne. Pour la jeune génération (les moins de 35 ans), ce chiffre est même de 6 sur 10 pour la souscription d’une assurance auto.
Pour ceux qui indiquent ne pas vouloir souscrire en ligne, les raisons principales sont « la préférence pour une approche personnalisée » (68 %), « le besoin d’une assistance parce qu’ils ne se font pas confiance » (30 %) et « le manque de confiance dans le canal »
(23 %).

o L’importance de l’intermédiaire dépend du type d’assurance et de l’âge
Vouloir avoir un intermédiaire dépend fortement du type d’assurance souscrite et de l’âge du client. L’étude montre que pour une assurance auto, les consommateurs préfèrent avoir un contact pour demander une offre et pour signer le contrat directement avec l’assureur (58 % et 54 %). Cette préférence est plus présente dans la génération des 25-34 ans (67 % et 58 %).
Pour une assurance habitation, en revanche, l’intermédiaire reste, pour le consommateur moyen, la personne de contact souhaitée pour demander une offre (56 %) et signer le contrat d’assurance (55 %). La génération des 25-34 ans, pour sa part, indique préférer un canal direct à un intermédiaire, dans ce cas, non pas l’assureur, mais la banque (58 %).

o Le Belge reste sur sa faim face à l’offre de canaux numériques
Pour souscrire un contrat d’assurance auto, le contact en face à face (66 %), l’e-mail (29 %) et le site web (20 %) sont cités comme canaux de prédilection pour le contact et la communication. Pourtant, dans la pratique, il semble que ces préférences ne correspondent pas à l’usage réel, étant donné que seuls 14 % indiquent communiquer par e-mail et 8 % seulement via le site web.
Simon Anthonis : « Cela montre que le consommateur recherche plutôt des canaux numériques pour ses moments de contact, mais que jusqu’ici il n’a pas suffisamment la possibilité de les utiliser de manière optimale. »

o Les consommateurs en ligne ne partent pas toujours à la chasse aux prix
Les consommateurs indiquent que les critères liés au service supplantent le prix, tant pour une assurance auto que pour une assurance habitation. Un bon suivi du sinistre, le nombre de risques couverts, mais aussi la facilité des procédures et la rapidité du remboursement sont successivement les raisons d’achat principales, suivies seulement par le prix.

o Les assureurs obtiennent un bon score pour le service en cas de sinistres
7 consommateurs sur 10 (74 %) ayant subi un sinistre au cours des 2 dernières années semblent satisfaits du traitement de ce sinistre. 12 % seulement indiquent avoir connu une expérience négative.

o Partager des données personnelles ? Plutôt pas d’accord...

La moitié des consommateurs (50 %) est prête à communiquer des données sur son comportement au volant lors de la souscription d’une assurance auto. La plupart d’entre eux (79 %) s’attendent, en échange de leurs données, à bénéficier d’un avantage comme une police moins chère ou une couverture personnalisée. Seuls 10 %, cependant, sont disposés à partager des données personnelles comme leur profil Facebook ou leur compte Google.

(1) Étude BeCommerce

_{À propos du Baromètre de l’Assurance en ligne}

_{L’étude a été réalisée en janvier 2018 auprès de plus de 1500 répondants belges (qui prennent des décisions en matière d’assurances) de plus de 18 ans, et représentatifs en termes de sexe, d’âge, de région, de revenu et de niveau de formation. Le Baromètre de l’Assurance en ligne a été mis sur pied par VODW Brussels et fournira chaque année une vue du marché numérique de l’assurance.}

_{À propos de VODW Brussels}

_{VODW Brussels aide les entreprises dans le domaine de l’innovation orientée client et de l’expérience client. Dans cette optique, l’accent est mis sur le développement de propositions conviviales et sur la concrétisation de ces propositions. Outre son bureau de Bruxelles, VODW dispose également d’un bureau à Leusden, aux Pays-Bas. Les deux équipes peuvent compter sur un total de plus de 100 experts multidisciplinaires dans les secteurs de l’innovation, de l’expérience utilisateur, du marketing numérique et de la science des données.}