Helft Belgen klaar voor digitalisering verzekeringsmarkt, maar de sector volgt vandaag nog niet

België heeft de afgelopen jaren een duidelijke inhaalslag gemaakt als het gaat over online aankopen. In 2016 was België de sterkst groeiende B2C e- commerce markt van Europa en in 2017 werd deze groei gestaag verder gezet. Maar de verzekeringsmarkt blijft achter... Minder dan 5% van de verzekeringspolissen wordt vandaag online afgesloten. Nochtans is een groot deel van de Belgische consumenten, vooral de generatie onder 35 jaar, bereid om verzekeringen online te kopen. Zo blijkt althans uit de eerste ‘Online Verzekeringsbarometer’ van VODW Brussels. Met deze barometer wil het innovatie-adviesbureau de verzekeringssector aanmoedigen om een passend antwoord te bieden op de vraag van de consument.

Belgische online verzekeringsmarkt loopt achter op buurlanden

De Belgische consument heeft de afgelopen jaren e-commerce omarmd. De cijfers bewijzen het: met 13,4% was België in 2016 de sterkst groeiende B2C e-commerce markt van Europa (1). In 2017 bedroeg de groei zelfs 17%. Vandaag biedt de Belgische e-commerce markt nog enorm veel potentieel voor nieuwe, maar ook gevestigde bedrijven die willen innoveren en de e-commerce-uitdaging willen aangaan. Simon Anthonis, managing partner van VODW Brussels, benadrukt dat ondernemers moeten durven innoveren:

“De Belgische consument is het ondertussen vanuit andere industrieën gewend om eigenhandig digitale producten en diensten af te sluiten. Nochtans opereert de Belgische verzekeringssector voorlopig nog sterk vanuit het traditioneel makelaars- en agentennet.”

In een aantal van onze buurlanden, waaronder Nederland en het Verenigd Koninkrijk, volgt de verzekeringsmarkt de algemene B2C- e-commerce groei en wordt online afsluiten van verzekeringen de norm. In Nederland werd in 2016 al zo’n 65% van de verzekeringen online afgesloten. In het VK steeg het aandeel van het directe kanaal tot 41%, waarmee het groter is dan het aandeel van onafhankelijke tussenpersonen (35%). En toch blijft deze markt in België erg beperkt. Minder dan 5% van de verzekeringspolissen in België worden vandaag online afgesloten. De sterke positie van financiële tussenpersonen (80% van de totale Belgische distributie) werkt voor verzekeraars als een rem op initiatieven om een online en direct aanbod te ontwikkelen. Het risico om de steun van intermediairs te verliezen, loert immers om de hoek. Deze trend vertaalt zich bijgevolg ook in het aanbod, dat de vraag van de markt vandaag nog niet weet te vervullen, zo blijkt uit de Online Verzekeringsbarometer.

‘Online Verzekeringsbarometer’ brengt verwachtingen in kaart

De eerste editie van de Online Verzekeringsbarometer brengt de verwachtingen van de consument in kaart op het vlak van het afsluiten en gebruik van verzekeringspolissen en wil de sector zo aanmoedigen om een passend antwoord te bieden op de vraag van de consument.

Simon Anthonis, managing partner VODW Brussels:

We hebben dit onderzoek opgezet na afstemming met de grootste Belgische verzekeraars. Met deze jaarlijkse barometer kunnen zij inzicht krijgen in de evolutie van de verwachtingen van hun klanten. Deze eerste editie richt zich specifiek op de auto- en woningverzekering. In de komende maanden volgt een tweede versie, met focus op levensverzekeringen. Het onderzoek wordt vervolgens jaarlijks uitgevoerd, om de veranderingen in consumentengedrag te kunnen opvolgen.”

Verzekeringsmarkt staat voor uitdaging

Simon Anthonis: “De verzekeringswereld staat voor een belangrijke uitdaging als het aankomt op de digitalisering van deze markt. Dit onderzoek bevestigt dat verzekeringsmaatschappijen zullen moeten inspelen op de veranderende verwachtingen van de Belgische consument, zeker als het gaat om digitale oplossingen voor minder adviesgevoelige producten zoals een autoverzekering. De makelaar of verzekeringsagent zal zeker niet verdwijnen, maar zal ongetwijfeld gerichter geconsulteerd worden. Consumenten doen steeds meer hun huiswerk zelf, als hen tenminste de middelen wordt aangereikt.”

Simon Anthonis vervolgt: “We zien binnen de verzekeringsmarkt grote verschillen in hoe verzekeraars met deze evolutie omgaan. Ieder heeft zijn eigen visie en strategie. Wat zeker is, ze zullen zich allemaal op de een of andere manier moeten aanpassen aan wat de klant nu en in de toekomst wenst.”

De belangrijkste conclusies van de Verzekeringsbarometer op een rij:

o Helft Belgen bereid om online verzekering af te sluiten Het onderzoek geeft aan dat de helft van de Belgen (respectievelijk 51% en 45% voor auto- en woningverzekering) bereid is of overweegt om deze verzekering volledig online af te sluiten. Bij de jongere generatie (onder 35) is dit zelfs 6 op 10 voor het afsluiten van een autoverzekering. Van degenen die aangeven dit niet online te willen doen zijn ‘voorkeur voor een persoonlijke aanpak’ (68%), ‘behoefte aan assistentie omdat ze zichzelf niet vertrouwen’ (30%) en ‘geen vertrouwen in kanaal’ (23%) de belangrijkste redenen.

o Belang tussenpersoon afhankelijk van soort verzekering én leeftijd
De vraag naar een tussenpersoon is sterk afhankelijk van de soort verzekering die wordt afgesloten én de leeftijd van de klant. Uit het onderzoek blijkt dat voor een autoverzekering het gewenste contact voor het aanvragen van een offerte en het ondertekenen van het contract, direct met de verzekeraar is (58% en 54%). Deze voorkeur is meer uitgesproken bij de generatie 25-34 jaar (67% en 58%).
Voor een woningverzekering daarentegen, blijft voor de gemiddelde consument de tussenpersoon de gewenste contactpersoon voor het aanvragen van een offerte (56%) en het ondertekenen van het contract (55%). De generatie 25-34 jaar geeft daarentegen ook hier de voorkeur aan een direct kanaal boven een tussenpersoon, in dit geval niet de verzekeraar, maar de bank (58%).

o Belg blijft op zijn honger voor aanbod digitale kanalen
Voor het aangaan van een autoverzekeringscontract worden na face-to-face contact (66%), e-mail (29%) en website (20%) genoemd als voorkeurkanalen voor contact en communicatie. Echter, in de praktijk blijkt dat deze voorkeuren niet overeenkomen met daadwerkelijk gebruik, aangezien maar 14% aangeeft te communiceren via e-mail en slechts 8% via website.

Simon Anthonis: “Dit geeft aan dat de consument meer op zoek gaat naar digitale kanalen voor contactmomenten, maar dat hij tot op heden niet voldoende de kans krijgt om deze optimaal te gebruiken.”

o Online consumenten zijn niet altijd prijsjagers
Zowel voor een auto- als voor een woningverzekering geven consumenten aan dat service-gerelateerde criteria prioriteit hebben over prijs. Een goede opvolging van een schadeclaim, het aantal gedekte risico’s en gemakkelijke procedures en snelle uitbetaling zijn achtereenvolgens de belangrijkste aankoopredenen, daarna pas gevolgd door de prijs.

o Verzekeraars scoren goed op service bij schadegevallen
7 op 10 (74%) van de consumenten die een schadeclaim hebben gehad in de afgelopen 2 jaar hebben blijken tevreden met de afwerking hiervan. Slechts 12% van hen geeft aan dat ze hiermee een negatieve ervaring hebben gehad.

o Delen persoonlijke data? Liever niet...
De helft (50%) van de consumenten is bereid om bij het afsluiten van een autoverzekering gegevens over rijgedrag te delen. De meesten (79%) verwachten dan wel dat daar een voordeel zoals een goedkopere polis of een gepersonaliseerde dekking tegen overstaat. Echter slechts 10% is bereid om persoonlijke data zoals Facebookprofiel of google account te delen.

_{(1) Onderzoek BeCommerce} 

_{Over de Online Verzekeringsbarometer}

_{Het onderzoek werd in januari 2018 uitgevoerd bij ruim 1500 Belgische respondenten (beslissingsmakers omtrent verzekeringen) vanaf 18+, representatief qua geslacht, leeftijd, regio, inkomen en opleiding. De Online Verzekeringsbarometer werd opgezet door VODW Brussels en zal een jaarlijks inzicht bieden in de digitale verzekeringsmarkt.}

_{Over VODW Brussels}

_{VODW Brussels helpt bedrijven op het gebied van klantgerichte innovatie en customer- experience. De focus ligt daarbij op het ontwikkelen van klantvriendelijke proposities en een succesvolle lancering daarvan. VODW heeft naast een kantoor in Brussel ook een vestiging in Leusden, Nederland. Samen tellen de 2 teams 100+ multidisciplinaire experten op gebied van innovatie, user experience, digitale marketing en data science.}